Observadores del sector empresarial advirtieron que en el año pasado las firmas de telemarketing y call centers lograron un considerable aumento en su facturación, un 10,3% más que el año anterior. Empresas como Atento, Konecta, Majorel o Telepreformance obtuvieron un extraordinario incremento, todas ellas con presencia en España, con un crecimiento que ha movido además a la aparición de nuevas compañías dedicadas a esta actividad.
Telecomunicaciones, banca o servicios financieros son los sectores que más demandan servicios de atención al cliente, aunque el nuevo empuje viene de empresas que han aprovechado la normalización de teletrabajo en la pandemia para subcontratar servicios, a lo que se añade el mismo hábito en la Administración Pública.
Hay que añadir a ello que, según datos del sector, la facturación agregada obtenida por las empresas a través de la prestación de servicios de call center alcanzó en 2021 un incremento del 4,8% respecto al año anterior. Los ingresos procedentes de servicios a clientes ubicados en España crecieron un 5,5%; la facturación a clientes en el extranjero se incrementó un 3,2%.
Motivos por los que las empresas se apuntan a estos servicios.
La gran parte del coste del sector proviene de las inversiones realizadas por las empresas, que en muchos casos se vieron obligadas a actualizar las inversiones que antes no hicieron, puesto que era inevitable para mantener los servicios durante el confinamiento.
Entre estas inversiones se encuentran el gasto tecnológico (casi tres puntos más que antes de la pandemia) y las políticas de teletrabajo (actualmente sólo una cuarta parte de las compañías de servicios no cuentan con teletrabajo). Los procesos de venta por teléfono, atención al cliente o fidelización de clientes han aumentado en las compañías, que han visto en esta oportunidad un nuevo nicho de crecimiento.
Una parte considerable de este aumento proviene de la demanda de empresas llamadas utilities (empresas de utilidad pública que posee la infraestructura para un servicio público) o directamente de la Administración Pública, mediante la subcontratación.
Cómo se produce la sobreexplotación.
Debe hablarse de sobreexplotación, dado que la explotación laboral ya estaba presente antes. Se trata de un añadido, una vuelta de tuerca, que, acomodando las circunstancias al aumento del beneficio empresarial y ofreciéndolo como ventajas, redunda en la sobrecarga de tareas para los trabajadores y en un empeoramiento de sus condiciones.
En cierta forma es un proceso semejante al de la llamada uberización de servicios: una ventaja tecnológica, que debería servir para facilitar el acceso a esos servicios o universalizarlos, es absorbido y asimilado por intereses particulares, que se aprovechan de ellos para acumular capital mediante la mayor facilidad para explotar a los trabajadores.
Las empresas de contact center venden a las compañías que su servicio ofrece una enorme cantidad de ventajas: un centro en el que varios trabajadores se dedican a atender a distancia a clientes a través de diferentes canales, teléfono, correo electrónico e incluso a través de redes sociales y chats. Mediante ello puede efectuar telemarketing, abrir carteras de clientes, atender consultas u obtener bases de datos de posibles clientes.
Tras todas esas grandes ventajas se esconde la realidad de la subcontratación: la empresa contratante ahorra tiempo y medios en los trámites de relación con el personal. En lugar de contratar por sí mismas al personal que realice el teletrabajo, lo deja en manos de la empresa subcontratada (de modo que se ahorra el proceso de contratación, gestión de recursos humanos o despidos fuera de temporada).
La subcontrata de call center, por su parte, se compromete a ser eficiente. Esa eficiencia se obtiene sobrecargando el trabajo que el teleoperador realizaría en la empresa original del servicio, mediante contratos de duración temporal o supeditados a resultados, y a través del empeoramiento de los derechos laborales.
Esto es, mediante la sobreexplotación esas subcontratas se aseguran una mayor capacidad de trabajo, que ofrecen a las empresas originales y estas las aceptan sin tener en cuenta si ello ofrece precariedad a los trabajadores de esas subcontratas e incluso a sus propios trabajadores, que cada vez serán menos rentables y pasarán a ser sustituidos progresivamente por empleados externos.
El ansia de esas empresas por obtener beneficios llega a situaciones como que los propios trabajadores carguen con los costes del teletrabajo, en electricidad, internet, telefonía e incluso en los equipos informáticos, unos costes que reducen aún más los salarios de por sí ya rebajados a niveles que no permiten mantener una vida normal.
Se ve que CCOO y UGT no lo ven cuando quieren firmar una subida ridícula de salario por debajo del IPC y con un 0% para 2020 y 2021 … más beneficios para las empresas y más precariedad para los trabajadores.
A esto habría que unir que UGT y CCOO en lugar de ayudar a los trabajdores nos venden a la patronal con un convenio en el que no ganamos nada y lo damos todo.