Durante las últimas décadas, las empresas han incorporado nuevos sistemas de evaluación del rendimiento bajo la promesa de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Entre ellos destaca el Net Promoter Score (NPS), un indicador que, en teoría, mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otra persona.
Lo que nació como una herramienta comercial se ha convertido, en muchos sectores, en un elemento determinante para el cálculo de la retribución variable de miles de trabajadores.
Cada vez son más las empresas que vinculan el cobro de incentivos, primas o bonus al resultado de las encuestas de satisfacción. A primera vista puede parecer una medida razonable: si el cliente está satisfecho, el trabajo habrá sido bueno. Sin embargo, esa lógica esconde un problema mucho más profundo.
El NPS no es simplemente un indicador de satisfacción del cliente; representa una transformación en la forma de concebir la retribución variable. Cuando una parte del salario depende de factores que escapan al control de la persona trabajadora —como las políticas comerciales de la empresa, la dotación de personal, la disponibilidad de productos o la percepción subjetiva del cliente—, el empresario traslada parcialmente el riesgo inherente a la actividad económica sobre quienes únicamente aportan su fuerza de trabajo.
Esta dinámica tensiona principios estructurales del Derecho del Trabajo, como la ajenidad en los riesgos, la buena fe contractual y la exigencia de que los sistemas de retribución variable respondan a criterios objetivos, transparentes y verificables.
Ese es el verdadero debate.
¿Qué está valorando realmente el cliente?
Las empresas presentan el NPS como una forma de medir el desempeño individual del trabajador. Pero basta analizar cómo responde un consumidor a una encuesta para comprobar que la realidad es muy distinta.
Cuando un cliente puntúa su experiencia no valora únicamente la atención recibida. También juzga el precio del producto, los tiempos de espera, la facilidad del proceso de compra, la disponibilidad del servicio, la calidad de los sistemas informáticos, las políticas comerciales de la empresa o incluso el estado de ánimo con el que llega al establecimiento.
En sectores como el alquiler de vehículos resulta especialmente evidente. Un trabajador puede atender con absoluta profesionalidad a un cliente que, sin embargo, decide puntuar negativamente porque el vehículo reservado no estaba disponible, porque el precio del combustible le parece abusivo, porque existía una larga cola provocada por la falta de personal o porque discrepa de las condiciones impuestas por la empresa.
Ninguna de esas circunstancias depende del trabajador, sin embargo, todas ellas pueden terminar afectando directamente a su salario.
El salario no puede depender del azar
Nuestro ordenamiento jurídico admite la existencia de sistemas de retribución variable. Las empresas pueden establecer incentivos ligados a objetivos, productividad o resultados, pero esa posibilidad no es ilimitada.
El artículo 26 del Estatuto de los Trabajadores define el salario como la contraprestación por los servicios prestados y la jurisprudencia social ha recordado de forma reiterada que los sistemas de incentivos deben apoyarse en criterios objetivos, previamente conocidos y susceptibles de control.
A ello se une un principio jurídico de enorme importancia recogido en el artículo 1256 del Código Civil, según el cual la validez y el cumplimiento de los contratos no pueden quedar al arbitrio de una sola de las partes.
La doctrina del Tribunal Supremo ha aplicado este principio a los sistemas de retribución variable, señalando que la empresa no puede beneficiarse de su propia actuación para impedir el cumplimiento de los objetivos ni diseñar mecanismos opacos que hagan depender el cobro del bonus de circunstancias que escapan al trabajador o quedan bajo su exclusivo control.
No significa que todo sistema de incentivos basado en indicadores sea ilegal, significa que esos indicadores deben respetar los principios de objetividad, transparencia y buena fe contractual y ahí es donde el uso del NPS plantea serias dudas.
El precedente de Makro
La importancia jurídica de esta cuestión quedó reflejada en la sentencia de la Audiencia Nacional de 25 de junio de 2025, dictada en un conflicto colectivo que afectaba a Makro.
La resolución analizaba un sistema de retribución variable en el que el 20 % del bonus anual dependía directamente del resultado del Net Promoter Score del centro de trabajo.
La Audiencia Nacional no declaró ilícito el NPS. El objeto del litigio era otro: determinar cómo debía calcularse la retribución variable durante determinadas situaciones de incapacidad temporal.
Sin embargo, la sentencia deja constancia de una realidad cada vez más extendida: la satisfacción del cliente ya forma parte de la estructura salarial de muchas empresas española y esa constatación obliga a abrir un debate jurídico y sindical que apenas acaba de comenzar.
La ajenidad en los riesgos
Uno de los principios esenciales del Derecho del Trabajo es la llamada ajenidad en los riesgos.
Significa que quien organiza la actividad económica y obtiene el beneficio empresarial debe asumir también los riesgos derivados de esa actividad.
Si disminuyen las ventas, si falla una estrategia comercial, si existe una mala planificación de personal o si las decisiones de la dirección generan insatisfacción entre los clientes, esas consecuencias forman parte del riesgo empresarial.
No deberían trasladarse al salario de quienes únicamente venden su fuerza de trabajo.
Sin embargo, cuando una parte de la retribución depende del NPS, ese reparto tradicional del riesgo comienza a invertirse.
El empresario continúa obteniendo el beneficio cuando las cosas funcionan bien, pero cuando las decisiones empresariales generan una mala experiencia para el cliente, quien soporta una parte de las consecuencias económicas puede ser el trabajador mediante la reducción de sus incentivos.
El riesgo deja de ser exclusivamente empresarial para convertirse, al menos parcialmente, en un riesgo salarial.
Mucho más que un sistema de evaluación
Las consecuencias del NPS no son únicamente económicas.
Cuando cada encuesta puede afectar al salario, la presión sobre la plantilla aumenta de forma considerable.
El trabajador deja de limitarse a prestar un servicio profesional y comienza a depender de elementos completamente imprevisibles: el humor del cliente, las incidencias operativas, los errores de organización o las políticas comerciales de la empresa.
Esta situación incrementa los riesgos psicosociales, favorece la competencia entre compañeros y desplaza el foco desde la mejora real del servicio hacia la obtención de una puntuación.
Paradójicamente, muchas empresas presentan estos sistemas como herramientas de motivación cuando, en realidad, terminan funcionando como mecanismos permanentes de presión.
Un debate necesario
El problema no reside en escuchar la opinión del cliente.
Toda empresa debe conocer cómo perciben los consumidores el servicio que presta.
La cuestión es otra muy distinta: convertir esa percepción subjetiva en un elemento decisivo para determinar el salario de la plantilla.
La calidad del servicio depende de múltiples factores: inversión, organización, formación, plantillas suficientes y condiciones de trabajo dignas.
Reducir esa complejidad a una puntuación y hacer depender de ella una parte de la retribución supone desdibujar algunos de los principios sobre los que históricamente se ha construido el Derecho del Trabajo.
El debate, por tanto, no consiste en decidir si el NPS es una buena o una mala herramienta comercial.
La verdadera cuestión es si resulta compatible con los principios que inspiran nuestro ordenamiento laboral convertir un indicador condicionado por factores ajenos al trabajador en un instrumento para determinar cuánto cobra.
Cuando la satisfacción del cliente comienza a decidir el salario, lo que está en juego ya no es únicamente un sistema de evaluación empresarial, lo que está en cuestión es quién debe asumir el riesgo de la actividad económica: quien obtiene el beneficio o quien vende su fuerza de trabajo.
